Marketing e Vendas: Como atrair e reter clientes integrando as áreas

Por Juliana Menezes em 14-04-2016 12:25

A aquisição de um produto ou serviço também evoluiu junto à tecnologia e o mercado atual. Em um passado até recente, as pessoas procuravam os produtos diretamente em lojas físicas. As pesquisas de preços e negociações de pagamento eram feitas no mesmo instante, diretamente com os vendedores. Com o avanço do mercado e aumento na concorrência, o primeiro passo do consumidor é buscar no meio online as opções e informações disponíveis em qualquer lugar do mundo.  Pesquisas realizadas pela empresa Hubspot mostram que 93% dos processos de compra de produtos e serviços têm início na internet.

A partir do que se procura em canais de busca é possível identificar necessidades e interesses deste consumidor, mapeando seu comportamento e direcionando às áreas de marketing e vendas para que consigam atendê-lo com eficiência.  Em outras palavras, unir e colecionar interesses de um potencial cliente e oferecer a ele uma série de conteúdos de qualidade, trabalhados estrategicamente por meio de uma plataforma de marketing, integrando canais como website, redes sociais, acesso móvel por smartphones ou tablets e até diretamente por meio da equipe de vendas têm mostrado eficiência para gerar leads, atrair e reter clientes e, consequentemente, ampliar vendas.

atrair e reter clientes

Para exemplificar melhor esse cenário, pense que você está em busca de uma televisão com alta tecnologia, com imagens em HD e funções para utilizá-las com o auxílio da internet.  Provavelmente você fará buscas na internet usando as funções que deseja que tenha em seu produto como “palavras-chave”, no intuito de filtrar as melhores informações e opções. O monitoramento desse comportamento é justamente o que auxilia as equipes de vendas e marketing a mapearem os seus interesses.

Monitorar o comportamento do cliente como, por exemplo, acompanhar suas buscas e ações realizadas durante a visita a seu site, possibilita mapear em que estágio da sua Jornada de Compras (conhecida como Buyer Journey) esse cliente está e, desta forma, oferecer conteúdo adequado às suas necessidades específicas.

buyers journey

Para um melhor entendimento, vamos voltar ao nosso exemplo da compra da televisão. Ao criar uma buyer persona, vamos imaginar que se chama Alex, tem 33 anos e está planejando a compra de uma televisão com diferentes funções:

  • Estágio de Consciência: o usuário sinaliza ou expressa sintomas de um problema ou uma necessidade – Alex: “queria encontrar uma televisão que eu pudesse ver os filmes com qualidade de imagem e ainda acessá-los via internet”
  • Estágio da Consideração: Usuário identifica o problema ou necessidade e o nomeia
    Alex: “Existem tantas opções no mercado e com valores variados, mas tenho receio de adquirir algo não tenha as funções que preciso. Como encontrar a melhor TV para mim?”
  • Estágio de Decisão: Usuário define sua estratégia de solução ou abordagem.

Alex: “Tenho um valor máximo que posso investir nesse sonho. Preciso encontrar algo com o máximo das funções e que se enquadre neste valor.”

Para atrair um cliente que se enquadre no buyer persona definido como Alex, um texto que detalhe as funções das mais modernas televisões disponíveis no mercado vai informá-lo e deixá-lo mais próximo e interessado pelo seu produto. Os potenciais clientes serão identificados no primeiro estágio e devem ser nutridos para permanecerem próximos. No momento da compra, lembrarão de você.

Dados da Conference Executive Board: Marketing Leadership Council Research, Sales Leadership Council Research, indicam que 57% dos consumidores já formaram sua decisão de compra antes de entrar em contato com vendedor, validando a estratégia que acabamos de falar.

E como saber o que as pessoas procuram para desenvolver um conteúdo de interesse? Como é possível acompanhar essa interação dos leads e dos clientes? Neste momento, entra em cena o uso da tecnologia capaz de assumir essas funções de monitoramento e análise, permitindo que as empresas acompanhem a interação de clientes atuais e futuros. Dessa forma saberão, exatamente, o que eles procuram para entregar o conteúdo adequado ao interesse. A partir deste ponto, O CRM (Customer Relationship Management – Gestão de Relacionamento com o cliente) torna-se uma ferramenta essencial na união de diversas tarefas de gestão.

O CRM retém o histórico de potenciais clientes. Desde o controle de nomes, e-mails e telefones dos clientes, até mesmo as chamadas telefônicas, e-mails recebidos e as redes sociais. Disponível em versões, alguns têm a função de encaminhar leads aos representantes de vendas e identificar o nível de interação com as equipes de atendimento ao cliente.

Fundamental no relacionamento entre os departamentos de marketing e vendas, o CRM permite o encaminhamento correto de leads de acordo com os interesses dos prospects. Para as equipes de vendas e marketing, essa valiosa função ajuda na produtividade e na melhor utilização do tempo, já que o CRM atua no compartilhamento de recursos e evita esforços duplicados.

Por meio da tecnologia, os profissionais de marketing conseguem mensurar o que realmente interessa aos potenciais clientes, e preparar conteúdos em cada um dos estágios da Jornada do Comprador. Paralelamente, as áreas de vendas, já em posse de seus interesses, aprimoram o atendimento prestado ao cliente, o que permite um conversa mais relevante com esse consumidor. Esse diálogo estreita o relacionamento entre os departamentos e estabelece experiências mais personalizadas com o cliente, sendo a chave na conquista de resultados reais.

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Assuntos: buyer persona