Como ampliar vendas transformando cliente em promotor da marca

Por Bruno Pessa em 29-03-2016 7:00

Sua equipe de vendas pode contar com um poderoso aliado na busca pelas metas de atrair e reter clientes para o seu negócio: o próprio cliente. De acordo com o conceito de Inbound Marketing, o relacionamento com um lead que se converte em consumidor vai além dessa etapa, consolidando-se em um processo de encantamento, que torna o consumidor um verdadeiro aliado no processo de promover a sua marca e ampliar vendas. Ou seja, um cliente ideal, não?

Por que um cliente divulgaria espontaneamente seu serviço ou produto? Por que falaria bem da sua marca para um amigo ou parente, como se estivesse recomendando-a no decorrer de uma conversa, naturalmente, sem necessariamente ter tido essa intenção inicial? Muito provavelmente, porque ele confia nessa marca, alicerçado em experiências e em um relacionamento bem-sucedido com ela.

Pensando de forma pragmática, ser percebido como uma fonte confiável para seu cliente não é necessário somente na fase de encantamento dele para que se transforme em promotor do seu negócio. É um objetivo possível, e desejável, em cada etapa da jornada de relacionamento (buyer journey) do cliente com sua marca e empresa, pelo funil de vendas (sales funnel) da metodologia inbound, ilustrado abaixo. Na realidade, você pode começar a construir confiança desde o primeiro momento em que uma pessoa interage com seu negócio, ainda como “estranha” ou “desconhecida”, quando, por exemplo, visita seu site sem se identificar.

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Grande parte das empresas investem muito dinheiro e tempo para adquirir novos clientes, e muitas vezes não fazem a análise de necessidades específicas e adicionais dos clientes antigos e atuais. Por consequência, esta parcela de clientes tenderá a se sentir como se tivesse sido deixada de lado, desprestigiada, e muitas vezes buscam novas opções de compra. 

Você já deve ter passado por isso, “do outro lado do balcão”, quando uma empresa de um produto ou serviço que você adquiriu te trata como um número, te esquece em uma fila de atendimento telefônico ouvindo gravações e não demonstra boa vontade e disposição em resolver seu problema ou responder às suas dúvidas. O fato é que se gasta muito mais dinheiro para atrair um novo consumidor, no trabalho de prospecção de clientes, do que o que se dispende para reter um existente. De acordo com a empresa norte-americana de consultoria de negócios e treinamento em vendas Lee Resources, atrair um novo cliente custa 5 vezes mais do que manter um cliente em carteira.

Identificamos 3 princípios básicos para a fase de “encantamento” do cliente que seu negócio deve ter em mente:

  1. Garantir que este cliente tenha realizado o seu objetivo ou desejo atendido, conforme o explicitado durante o momento da decisão de compra;
  2. Solucionar o seu problema ou desejo;
  3. Exceder as suas expectativas (com mais informações, sugestões, gentileza e atendimento “de primeira classe”).

Distribua esses princípios não somente em um departamento específico de atendimento ao consumidor, mas na empresa inteira. Isso parece óbvio, mas pouco praticado ainda. De acordo com pesquisa recente citada no relatório Integrated Customer Experience, da consultoria de marketing Econsultancy em associação com a empresa CACI, ambas britânicas, apenas 8% das companhias pesquisadas disseram que ofereciam uma atenção à experiência do consumidor “muito integrada”.

Basicamente, indicamos 7 diretrizes para satisfazer o seu cliente. Repare como algumas delas dizem respeito ao contexto interno da empresa, pois é necessário endereçar e ajustar certas “lições de casa” para ser eficiente nos próximos passos, que envolvem o público externo:

1.

Encante seus funcionários

2.

Eduque seus funcionários

3.

Capacite seus funcionários

4.

Ouça

5.

Faça perguntas

6.

Ajude e eduque

7.

Acompanhe

 

Lembramos que, antes de pôr essas medidas em prática, faz-se necessário construir o perfil de cliente que tem a cara do seu negócio, pois é pré-requisito conhecer sua buyer persona antes de desenhar a jornada de relacionamento dela com a marca e pensar em pontos de melhoria e encantamento em cada ponto desse percurso. Tem dúvidas nesse aspecto? Então leia nosso e-book sobre Como definir o perfil de cliente ideal para o seu negócio :

Ebook 6 métricas de marketing que realmente importam

Assuntos: buyer persona, jornada de compras ou buyer´s journey